Raksasa perbankan asal Spanyol ini tampaknya belum pernah mendengar tentang efek Streisand. Atau mungkin mereka menganggap dirinya kebal terhadap dampak buruknya.
Beberapa bulan yang lalu, lembaga pembangunan Inggris, Nationwide, memasang iklan yang tampaknya membuat bingung para eksekutif senior berkulit tipis di salah satu bank pesaingnya: Santander UK, anak perusahaan raksasa perbankan Spanyol Grupo Santander di Inggris. Iklan tersebut, yang dimaksudkan untuk memulai program re-branding Nationwide “A Good Way to Bank” dan dibintangi oleh Dominic West (yang dikenal karena perannya dalam The Wire, The Crown, dan The Square, antara lain), menunjukkan komitmen baru Nationwide untuk mempertahankan cabangnya. membuka daripada menutupnya, seperti yang dilakukan sebagian besar pesaingnya.
West berperan sebagai bos pemberi pinjaman fiksi High Street yang sombong, mementingkan diri sendiri, dan menyalahgunakan rekening pengeluaran yang, seperti yang dikatakan Daily Mail, “memperlakukan pelanggan dan stafnya dengan hina dan terobsesi dengan ukuran kantornya dan pengeluarannya yang mewah. akun makan siang.” Dia mengusulkan penutupan cabang untuk menghemat uang dan mengolok-olok penderitaan pelanggan yang kehilangan tabungan hidup mereka.
Seiring berjalannya iklan bank, itu tidak terlalu buruk. Meskipun mungkin sedikit berlebihan di beberapa tempat, hal ini masih cukup dapat dipercaya. Faktanya, tidak sulit membayangkan CEO bank besar yang lebih menjijikkan di balik kaca kantor C-suite mereka daripada karikatur West. Fred “the Shred” Goodwin, mantan CEO Royal Bank of Scotland, muncul dalam pikiran saya. Ia mendapatkan julukan tersebut karena restrukturisasi brutalnya atas Clyedsdale Bank pada tahun 1998, dan menurut jurnalis Skotlandia Ian Fraser, ia memiliki “kebutuhan aneh untuk mengintimidasi orang lain.” Pada akhirnya, strategi M&A yang agresif dan bersifat bunuh diri akan menyebabkan runtuhnya RBS, salah satu pemberi pinjaman tertua di Eropa, setelah itu Goodwin menghadapi aib terbesar karena dicopot dari gelar ksatrianya.
Seperti yang dapat Anda lihat di bawah, iklan Natwest juga memberikan beberapa informasi yang tepat mengenai sektor keuangan Inggris secara keseluruhan, termasuk tentang penggunaan bot obrolan (chatbot) yang banyak digunakan oleh bank untuk “menyelesaikan” keluhan pelanggan:
Namun tidak semua orang melihat sisi lucunya. Anak perusahaan raksasa perbankan Spanyol Grupo Santander di Inggris, Santander UK, telah mengajukan keluhan resmi kepada Badan Standar Periklanan dengan tuduhan bahwa iklan tersebut “menyesatkan tentang penutupan cabang bank” dan “mendiskreditkan dan merendahkan” pesaing pasar Nasional. Manajemen senior di Santander Inggris – dan mungkin, di kantor pusat kelompok tersebut di Boadilla del Monte, di pinggiran kota Madrid – tampaknya belum pernah mendengar tentang efek Streisand (ketika upaya untuk menyembunyikan, menghapus, atau menyensor informasi menjadi bumerang dan berakhir dengan kegagalan). meningkatkan, bukannya mengurangi, minat dan perhatian masyarakat). Atau mungkin mereka menganggap diri mereka kebal dari dampak buruknya.
Dari artikel Sky News, “Santander Berperang Melawan Serangan Nasional terhadap Bank Jalan Raya“:
Pengaduan tersebut diajukan pada musim gugur, segera setelah kampanye masyarakat pembangunan diluncurkan, menurut orang dalam, namun belum diungkapkan kepada publik.
ASA belum memutuskannya.
Hal ini relatif tidak biasa bagi bank-bank Inggris untuk secara resmi menyampaikan keluhan kepada ASA tentang satu sama lain, dan hal ini jauh lebih umum terjadi di industri seperti ritel makanan, di mana jaringan supermarket besar sering kali keberatan dengan klaim harga yang dibuat oleh pesaing.
Sumber di kota mengatakan bahwa iklan TV kedua dari Nationwide akan ditayangkan dalam beberapa hari mendatang yang akan “lebih tajam” dalam menyoroti kesan bahwa bank kurang memperhatikan nasabah mereka.
Bank-bank di Inggris telah menutup ribuan cabang dalam beberapa tahun terakhir di tengah penurunan penggunaan di kalangan nasabah, namun Nationwide – lembaga pembangunan terbesar di negara itu – telah berjanji untuk menjaga jaringannya tetap utuh.
Pemberi pinjaman terbesar keenam di Inggris berdasarkan pendapatan, Nationwide memang mengurangi jaringannya antara tahun 2013 dan 2023, dari 737 menjadi 605, namun sejak itu membuat komitmen untuk tidak menutup cabang yang ada antara tahun 2024 dan 2026. Bank ini sudah memiliki jaringan terbesar di Inggris. , dengan lebih banyak cabang dibandingkan HSBC, bank terbesar di Eropa berdasarkan aset dan bank terbesar di Inggris berdasarkan pendapatan, Barclays (bank terbesar kedua di Inggris berdasarkan pendapatan), Lloyds (#3), Standard Chartered (#4), Natwest Group (#5) dan Santander Inggris (#7).
Ironi yang Lezat
Dalam pengaduannya kepada ASA, sulit untuk melihat bagaimana Santander bisa mengklaim iklan tersebut menyesatkan. Bank-bank besar di Inggris telah menutup sekitar 5.300 cabang dalam delapan tahun terakhir, hanya menyisakan sekitar 4.000 yang masih buka, menurut penelitian yang dilakukan oleh Where? majalah. Mereka juga telah menutup sekitar 15.000 titik tunai, atau ATM, selama lima tahun terakhir. Santander UK sendiri (dalam kata-kata The Times of London) telah menjadi “penutup cabang yang radikal,” menyusutkan jaringannya dari 1.186 pada tahun 2013 menjadi 444 saat ini.
Mereka mungkin hanya menutup enam cabang dalam dua tahun terakhir dan mengatakan tidak ada rencana penutupan lebih lanjut, tapi itu hanya berlaku di Inggris. Di pasar dalam negeri Spanyol, Santander menutup 1.252 cabang pada tahun 2022, dan kini memiliki jaringan cabang yang lebih besar di Amerika Latin dibandingkan di empat pasar Eropa (Spanyol, Inggris, Polandia, dan Portugal). Pada akhir tahun itu, perusahaan ini membukukan rekor laba tahunan sebesar €9,6 miliar.
Di Spanyol, pemusnahan massal cabang-cabang bank mencapai proporsi yang sedemikian rupa sehingga pada awal tahun 2022 negara tersebut memiliki jumlah cabang bank terendah (20.421) sejak bulan Juni 1977 — 55% lebih sedikit dibandingkan jumlah tertinggi dalam sejarah yaitu 46.118 cabang yang terjadi pada bulan September 2008, bulan Lehman Brothers menemui jalan buntu. Banyak bank telah menarik layanan tunai dari beberapa cabangnya.
Pada bulan Februari 2022, nasabah bank lanjut usia sudah muak dengan harus melewati rintangan yang tak ada habisnya dan melakukan perjalanan semakin jauh hanya untuk mengakses uang tunai mereka sendiri. Jadi, mereka mulai memprotes. Pada akhirnya, seperti yang kami laporkan saat itu, mereka meraih kemenangan parsial melawan Caixabank, pemberi pinjaman domestik terbesar di Spanyol:
Pada akhir Desember, seorang pensiunan dokter berusia 78 tahun bernama Carlos San Juan mengorganisir petisi di change.org untuk menyerukan “perlakuan yang lebih manusiawi” di cabang-cabang bank. Hal ini memicu banyaknya keluhan dari masyarakat dan lembaga perlindungan konsumen mengenai kesulitan yang dihadapi oleh banyak lansia dan kelompok paling rentan di negara ini dalam mencoba mengakses uang fisik, khususnya di daerah pedesaan. Ketidakpuasan ini menjadi begitu luas sehingga seruan mulai berdatangan untuk melakukan “pemogokan kartu pembayaran” pada tanggal 5 Maret, yang menyebar dengan cepat di media sosial dan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp dan Telegram.
Ironisnya sungguh luar biasa: warga lanjut usia menggunakan teknologi komunikasi terkini untuk menyerukan pemogokan nasional satu hari demi pembayaran tunai. Mengingat pentingnya para pensiunan dan warga lanjut usia bagi bisnis Caixabank – bank ini menampung 30% dari seluruh dana pensiun yang berdomisili di Spanyol dan para lansia cenderung memiliki lebih banyak modal dan pendapatan yang dapat dibelanjakan dibandingkan generasi muda yang lebih cerdas secara digital – manajemen senior pemberi pinjaman akhirnya mulai mengubah kebijakan.
Melawan Tren
Di Inggris, Nationwide, ketika meluncurkan kampanye “Good Way to Bank”, tampaknya telah mengambil tiga taruhan besar namun cukup aman: pertama, kemarahan masyarakat terhadap bank-bank besar dan manajemennya masih tetap tinggi; kedua, bahwa menjanjikan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, dan kemudian benar-benar mewujudkannya (masih belum terlihat), kemungkinan besar merupakan usulan bisnis yang baik di sektor yang telah dirundung rendahnya kepuasan pelanggan selama bertahun-tahun; dan ketiga, bahwa perang terhadap uang tunai kini menjadi isu utama di Inggris – sedemikian rupa sehingga Nationwide bersedia melawan tren pasar secara umum dan berkomitmen untuk melestarikan jaringan cabang dan ATM, dua sarana utama akses terhadap uang tunai bagi masyarakatnya. pelanggan.
Seperti yang baru-baru ini kami laporkan, penggunaan uang tunai di Inggris sebenarnya meningkat pada tahun 2022 untuk pertama kalinya dalam lebih dari satu dekade. Hal ini terjadi karena sebagian besar pemberi pinjaman terus menghapuskan cabang dan jaringan ATM mereka sementara banyak pengecer, baik besar maupun kecil, menolak menerima uang tunai, yang merupakan hal yang legal di Inggris, menjadikan pembalikan tren moderat ini semakin mengesankan. Tentu saja, pemerintah dapat turun tangan dan melakukan apa yang telah dilakukan oleh banyak pemerintah negara bagian dan lokal di Amerika Serikat dan mengesahkan undang-undang yang melarang dunia usaha untuk tidak menerima uang tunai. Tapi itu tidak terjadi. Sebaliknya, pemerintah mengambil tindakan.
Banyak pemerintah daerah, misalnya, telah melarang uang tunai sebagai alat pembayaran parkir. Pemerintah bahkan baru-baru ini mengusulkan penutupan semua kantor tiket kereta api, yang akan memaksa semua penumpang untuk menggunakan mesin penjual otomatis yang hanya menggunakan kartu atau melakukan pembelian secara online. Namun gagasan tersebut memicu reaksi keras, terutama dari organisasi-organisasi yang mewakili kelompok tunanetra, pengguna kursi roda, dan kelompok kurang beruntung lainnya, sehingga pemerintah akhirnya membatalkannya dua bulan kemudian.
Namun tetap saja, meski dengan kondisi seperti ini, penggunaan uang tunai terus meningkat. Kantor Pos, yang telah menawarkan layanan perantara kas bagi bank dalam beberapa tahun terakhir, mengalami peningkatan berkelanjutan dalam jumlah uang tunai yang disimpan dan ditarik di cabang-cabangnya. Pada bulan Januari, simpanan tunai pribadi berjumlah £1,42 miliar pada bulan Januari — hanya sedikit di bawah rekor sepanjang masa yang ditetapkan untuk satu bulan, pada bulan September 2022, dan naik hampir 8% bulan ke bulan dan 2,5% tahun ke tahun.
Nationwide mengatakan mereka sekarang mengoperasikan cabang bank terakhir (dan layanan ATM gratis) di banyak kota di Inggris. Dampaknya di kota-kota tersebut adalah peningkatan tajam dalam penggunaan ATM Nasional, termasuk di Twickenham (+154%), Redruth (+144%), Purley (+92%), Broadstone (+80%) dan Hunstanton (+77 %). Penggunaannya juga meningkat, meskipun lebih moderat, di seluruh jaringan ATM nasional bank tersebut, bank tersebut melaporkan:
Berbeda dengan bank-bank besar yang menutup sejumlah besar cabangnya dalam beberapa tahun terakhir, Nationwide menegaskan kembali komitmennya kepada masyarakat dengan terus memberikan layanan tatap muka. Janji Cabang Nasional berarti di mana pun ia memiliki cabang, ia akan tetap ada hingga setidaknya tahun 2026.
Data dari lembaga pembangunan terbesar di Inggris mengungkapkan sekitar 31,4 juta penarikan tunai dilakukan dari jaringan lebih dari 1.200 ATM tahun lalu – meningkat empat persen dibandingkan tahun 2022. Jumlah rata-rata uang tunai yang diambil pada setiap penarikan dari ATM Nasional adalah sekitar £105 tahun lalu, meningkat dibandingkan tahun sebelumnya (+1%) yang berada di bawah tingkat inflasi saat ini. Namun, angka tersebut masih naik 28 persen dibandingkan tahun 2019 (sebelum pandemi).
Ini menandai kenaikan tahunan kedua berturut-turut karena pada tahun 2022 terjadi kenaikan pertama dalam penarikan tunai selama 13 tahun. Sebelum tahun 2022, jumlah penarikan tunai terus menurun, penurunan paling tajam terjadi pada awal pandemi ketika jumlah penarikan tunai di ATM Nasional turun lebih dari 40 persen dalam setahun (26,4 juta pada tahun 2020 vs 44,5 juta pada tahun 2019).
Sejak saat itu, pemerintah Inggris telah melakukan tindakan minimal untuk melindungi penggunaan uang tunai. Namun lain ceritanya di negara-negara Eropa lainnya. Pemerintah Spanyol, misalnya, mengeluarkan undang-undang pada Mei 2022, hanya beberapa bulan setelah protes para pensiunan, yang mewajibkan semua perusahaan ritel untuk menerima uang tunai sebagai pembayaran. Pemerintah Slovakia, Swiss dan Austria telah mencoba atau sedang mencoba memasukkan penggunaan uang tunai ke dalam konstitusi nasional.
Sumber kabar baik terbaru bagi pecinta uang tunai datang dari seberang Laut Irlandia dimana Bank of Ireland, pemberi pinjaman komersial, telah mengumumkan rencana untuk mendirikan 664 ATM yang ditingkatkan di cabang-cabangnya di seluruh Republik Irlandia dan Pulau Utara. Bank percaya bahwa hal ini akan membantu meningkatkan kapasitas pemrosesan uang tunai serta mengurangi penggunaan energi hingga setengahnya, dengan mesin yang “mendaur ulang” uang tunai dengan menggunakan uang kertas yang disimpan untuk penarikan. Seperti di Inggris, penggunaan uang tunai di Irlandia mungkin sedang dalam proses pemulihan, sebagian disebabkan oleh krisis biaya hidup.
